Firwat kontaktéieren esou vill Clienten Iech eng zweet, drëtt, véiert oder méi Mol?Nei Fuerschung huet opgedeckt wat hannert de Widderhuelunge stécht a wéi Dir se kënnt bekämpfen.

Ongeféier en Drëttel vun alle Clientsprobleemer brauche Live Hëllef vun engem Clientsservice Pro, laut enger rezenter Etude.Also all drëtt Uruff, Chat oder Social Media Exchange Service Pros handhaben ass méiglecherweis eng onnéideg Verlängerung vun engem fréiere Kontakt.

Firwat de Stroum?

Ongeféier 55% vun dëse Wiederholungen sinn eng exakt Widderhuelung vum éischte Kontakt.Wat ass falsch gaang?Vläicht waren d'Clienten net kloer iwwer wat se déi éischte Kéier gebraucht hunn, oder d'Äntwert déi se kruten war net kloer.

Déi aner 45% vun de widderhuelende Kontakter sinn implizit - si sinn ënnerierdesch Froen, Bedenken oder Erklärungen, déi déi éischte Kéier sollte behandelt ginn, awer onnotéiert gaangen.

Wat kann een maachen

Clientsserviceleader a Frontline Professionnelen wëllen "Downstream Callbacks reduzéieren net nëmmen andeems Dir léist wat d'Clienten uruffen, mee proaktiv léisen relatéiert implizit Themen verbonne mat deenen d'Cliente vläicht net bewosst sinn", soten d'Auteuren Fuerscher proposéiere datt Dir d'Käschte fir ze reduzéieren. Clienten déngen andeems en "Next Issue Avoidance Plan" op der Plaz setzt.

Probéiert dës Taktiken:

• Wielt Är Top 10 bis 20 primär Themen.Schafft mat Reps op d'mannst Véierel - well déi Top Themen sech am ganze Joer änneren - fir déi gréissten Themen z'identifizéieren.
• Bestëmmt déi verbonne sekundär Themenan Aarte vu Froen déi d'Äntwerten vun de Reps op déi primär Themen verfollegen.Bestëmmt och de gemeinsame Timing vun deenen zweete Kontakter.Ass et Stonnen, Deeg, eng Woch nom éischte Kontakt?
• Erstellt eng Richtlinn oder Skriptfir dës Informatioun ze bidden nodeems Dir d'Haaptfroen beäntwert huet.
• Setzt déi nächst Ausgab Äntwerten an der Sequenz iwwer Är Kommunikatiounskanäl.Wann d'Clientë vun engem op deen anere musse wiesselen (z.b. Chat op Websäit FAQ oder E-Mail op Telefon), wäert de Vermeidungsplang net erfollegräich sinn.
• Fir eng méi laangfristeg Léisung,eng automatiséiert Sequenz vu Follow-up Messagen erstellenfir déi primär Themen an hir sekundär Themen.Zum Beispill, wann d'Clienten Iech dacks en Dag nom éischte Kontakt iwwer e primäre Problem mat engem sekundäre Problem kontaktéieren, automatiséiert eng E-Mail schécken bannent 24 Stonnen déi béid Themen adresséiert.

Kopie vun Internet Ressourcen