Erënnert Dir Iech un déi lescht Katastroph, déi e Client Iech bruecht huet?Wann hien nëmme méi fréi ëm Hëllef gefrot hätt, hätt Dir dat verhënnert, oder?!Hei ass firwat d'Clienten keng Hëllef froen wann se sollen - a wéi Dir se kritt fir méi séier ze schwätzen.

Dir géift mengen datt d'Cliente fir Hëllef froen de Moment wou se se brauchen.No allem ass dat genau firwat Dir "Clientsservice" hutt.

"Mir sollten eng Kultur vun Hëllef-Sich kreéieren", seet d'Vanessa K. Bohns, Associate Professor of Organizational Behavior an der ILR School op der Cornell University, an hirer rezenter Fuerschung."Awer bequem an zouversiichtlech fir Hëllef ze froen erfuerdert eng Zuel vu Mëssverständnis ze refuséieren déi opgedeckt goufen."

D'Clientë loossen dacks e puer Mythen hir Uerteel verstoppen wann et ëm Hëllef kënnt.(Tatsächlech maachen Är Kollegen, Frënn a Familljememberen et och, fir déi Matière.)

Hei sinn déi dräi gréisste Mythen iwwer Hëllef ze froen - a wéi Dir se fir Cliente verdreiwe kënnt fir datt se Hëllef kréien ier e klengt Thema zu engem groussen - oder onfixbar - eent gëtt:

1. 'Ech wäert ausgesinn wéi en Idiot'

D'Clientë mengen dacks datt d'Hëllef froen se schlecht ausgesinn.Nodeems se am Verkafsprozess engagéiert hunn, recherchéieren, intelligent Froen stellen, méiglecherweis verhandelen an Äert Produkt benotzen, fille se sech empoweréiert.Da kënnen se net eppes erausfannen, wat se mengen, si sollten verstoen, a si fäerten, datt se inkompetent schéngen.

Fuerschung beweist anescht: Eng Etude huet fonnt datt Leit, déi ëm Hëllef gefrot hunn, als méi kompetent ugesi ginn - wahrscheinlech well anerer respektéieren een deen en Thema erkennt an de beschte Wee et ze iwwerwannen.

Wat ze maachen: Gëff Clienten en einfache Pass fir Hëllef fréi an der Bezéiung ze froen.Wann se kafen, sot: "Vill Clienten hunn erwähnt datt si e bësse Probleemer mam X haten. Rufft mech un, an ech wäert Iech duerchgoen."Kuckt och op hinnen a frot: "Wéi eng Problemer hutt Dir mat X getraff?"Oder, "Wéi kann ech Iech mat Y hëllefen?"

2. 'Si soen Nee'

D'Clientë fäerten och datt se refuséiert ginn wann se ëm Hëllef froen (oder fir eng speziell Ufro).Vläicht net direkt, "Nee, ech wäert net hëllefen", awer si fäerten eppes wéi "Mir kënnen dat net maachen" oder "Dat ass net eppes wat mir këmmeren" oder "Et ass net ënner Ärer Garantie."

Also probéieren se eng Léisung oder se stoppen Äre Produkt oder Service ze benotzen - da stoppt op ze kafen, a méi schlëmm, fänkt un aner Leit ze soen net vun Iech ze kafen.

Nach eng Kéier, Fuerschung beweist anescht, Bohns fonnt: D'Leit si méi bereet ze hëllefen - an hëllefen zu engem Extrem - wéi anerer mierken.Natierlech, am Clientsservice, sidd Dir uber gewëllt ze hëllefen.

Wat ze maachen: Gitt de Clienten all Weeër méiglech fir Probleemer ze léisen an ze léisen.Erënnert Clienten op all Kommunikatiounskanal - E-Mail, Rechnungen, Social Media, Websäit Landung Säiten, FAQs, Marketingmaterial, etc.

3. 'Ech sinn eng Stéierung'

Iwwerraschend mengen e puer Clienten datt hiren Uruff fir Hëllef eng Nuis ass, an déi Persoun déi hinnen hëlleft räisst et.Si fille vläicht datt se imposéieren, an den Effort fir hinnen ze hëllefen ass onbequem oder exzessiv fir "sou e klenge Problem."

Nach méi schlëmm, si kënnen deen "imposéierenden Androck" hunn, well se eng fréier Erfahrung haten, wéi se ëm Hëllef gefrot hunn a mat Gläichgültegkeet behandelt goufen.

Natierlech beweist d'Fuerschung dat erëm falsch: Déi meescht Leit - a sécherlech Clientsservice Professionnelen - tendéieren e "waarme Glanz" ze kréien vun aneren ze hëllefen.Et fillt sech gutt gutt ze sinn.

Kopie vun Internet Ressourcen