Challenge.Änneren.Fuert weider.Wann Dir e Client Service Pro sidd, dat war d'Pandemie MO Wat ass nächst?

De Salesforce Fourth State of Service Bericht huet Trends opgedeckt, déi fir Clientserfarung a Servicefachleit aus der Pandemie entstane sinn.

D'Erfahrung ass méi wichteg wéi jee fir Clienten déi vum COVID-19 gerappt goufen.Also d'Resultater hëllefen Iech intelligent Geschäfts- a Clientserfarungsziler fir d'post-pandemie Wirtschaft ze bilden.

"Mir woussten op Basis vun eiser fréierer Fuerschung datt d'Geschäfter hir Service- an Ënnerstëtzungsoperatiounen net méi als Käschtezentren gesinn, mee als strategesch Verméigen déi Einnahmen a Retention profitéieren wéi d'Clienterwaardungen eropgoen", sot de Bill Patterson.

Wéi Dir Iech fir déi nächst Ära am Clientsservice virbereet, hei ass wat Dir wëllt berécksiichtegen.

1.Flexibilitéit gewënnt Léift

Bal 85% vun de Leader an hir Frontline Profien hunn am leschte Joer zesumme geschafft fir d'Politik z'änneren an d'Flexibilitéit fir d'Clienten ze erhéijen.

Ee grousse Grond fir d'Ännerungen war 88% unerkannt Technologie Lücken.Zum Beispill, wann d'Mataarbechter heem op d'Aarbecht geschéckt goufen, hu se keen Zougang zu Informatioun oder Bandbreedung fir Ufroen ze behandelen wéi se op der Plaz konnten.An anere Fäll konnten d'Clienten net an d'physesch Plazen goen a brauche fir d'éischte Kéier digital Hëllef - a verschidde Firme waren net prett.

Wann et ëm d'Politik koum, hu bal 90% gemierkt datt se mussen änneren, well d'Regierungsmandatéiert Ausschaltungen op hir Geschäfter - wéi Eventer an den Handel - hir Annulatiounspraktiken obsolet gemaach hunn.

Viraus: Firme wëllen Technologie déi et hinnen erlaabt de selwechte Serviceniveau op afstand ze ginn wéi se op der Plaz gemaach hunn.An Dir wëllt d'Politik fir déi haiteg Geschäftswelt upassen, wou d'Leit manner interagéieren, op afstand recherchéieren a méi iwwerpréift.

2.Engagement gewënnt Loyalitéit

Fir trei Clienten ze halen an ze gewannen, brauche Firmen trei Frontline Mataarbechter, déi weider super Erfarunge liwweren egal wou se schaffen.

Engagement wäert méi Training an Outreach Efforten huelen, besonnesch mat Remote Mataarbechter, soen Salesforce Experten.Nëmmen ongeféier 20% vun de Serviceleader soten datt hir Organisatioun sech d'lescht Joer aus der Distanz vum Onboarding an Training vun neie Frontline Service Reps ausgezeechent huet.

Fuert weider: Dir wëllt et eng Prioritéit maachen fir Ferntrainingpraktiken ze verbesseren an off-site Mataarbechter ze engagéieren.

3.Wëssen gewënnt Respekt

Trotz der Onrouen déi d'Pandemie fir Firmen am Joer 2020 verursaacht huet, sinn déi meescht Clientsservice Leadere sech op d'Ausbildung vun de Mataarbechter konzentréiert.Méi wéi 60% an der Salesforce Studie erhéicht den Zougang zu On-Demand Training - a Frontliner hunn dovun profitéiert.

Firwat?Ob Service Reps heem geschéckt gi fir ze schaffen oder net, Clienten erwaarden nach ëmmer méi.Si wëllen intelligent Reps déi als empathesch Beroder handelen, all Client seng eenzegaarteg Bedierfnesser a Situatiounen berücksichtegen wann se hëllefen.Clienten brauchen eng Mëschung vun haarden a mëll Fäegkeeten Clienten am ganze Joer ze hëllefen.

Fuert weider: Fuert weider online a perséinlech ze bidden (och wann et um Zoom ass) Training déi sech op Wëssen, Transaktiounsfäegkeeten an interpersonal Fäegkeeten konzentréiert.

4.Digital gewënnt Clienten

D'Clientë hunn d'digitale Kanäl méi séier ëmfaassen a vertraut wéi jee wann d'Pandemie getraff huet.Och Clienten, déi net gär hätten sozial Medien ze benotzen, online Bestellung an Chat hunn se probéiert wa se isoléiert waren.

Dofir plangen méi wéi 80% vun de Clientserfahrung Décideuren de Beschleuniger op digital Initiativen ze setzen.En Drëttel adoptéiert kënschtlech Intelligenz (AI) fir d'éischte Kéier an zwee Drëttel adoptéiert Chatbots, huet d'Salesforce Studie fonnt.

Viraus: Wäit sief et vun eis ze soen datt Dir Sue muss op alles werfen fir virzekommen.Awer Clienten erwaarden méi digital Optiounen.Also wann Dir lues a lues op Technologie wëllt viru goen, schafft mat aktuellen Ubidder op Weeër fir dat Bescht ze maachen vun deem wat Dir schonn hutt.Méi wichteg, schwätzt mat Clienten fir erauszefannen déi digital Kanäl déi se scho benotzen a benotze wëllen wann Dir mat Iech schafft.

Kopie vun Internet Ressourcen