Gewannen Clientserfarungen musse geschaf ginn ronderëm de Client seng gewënschte Resultater als éischt versus déi vun der Organisatioun mat där se Geschäfter maachen - an anere Wierder, Asiicht-baséiert Clientserfarung.Insight-baséiert Clientserfarung ass alles ëm handlungsbar Informatioun ze huelen déi Dir iwwer e Client hutt an Är Infrastruktur ze raffinéieren ronderëm wat se wëllen a wat fir si am wäertvollst ass.

Et ass en einfacht Konzept an der Theorie, awer et erfuerdert Firmen hir Kultur zréckzetrieden an hir Operatiounen ëmstrukturéieren fir op eng wierklech Client-centric Approche ze fokusséieren.Maachen dat schaaft den ultimate win-win;et hält Clienten glécklech a méiglecherweis d'Geschäft ze widderhuelen wärend d'Schlësselleistungsindikatoren (KPIs) verbesseren wéi Client Effort, First-Contact Resolutioun (FCR), an Time to Resolution (TTR).Hei ass wéi Organisatiounen op Asiicht-baséiert Clientserfarung konkurréiere kënnen.

Dir musst konzentréieren op dat wat de Client wëll, net wat Dir mengt datt se wëllen - oder méi schlëmm, nëmmen wat Iech profitéiert

Mir gesinn dat vill am Kontaktzentrum, wat vill Organisatiounen nach ëmmer als Käschtepunkt versus e Wäertzentrum betruechten.Denkt un Är lescht Erfahrung mam Clientsservicenummer vun enger Firma ze ruffen wann Dir eng Zäitempfindlech Ufro hat.Wärend Dir ugeruff hutt fir mat engem Expert ze schwätzen, sinn d'Chancen datt Dir direkt op eng Aart vun interaktiven Stëmm Äntwert (IVR) System begéint hutt, deen Iech gefrot huet eng Nummer op Ärem Dial Pad ze drécken oder Är Ufro ze schwätzen.Ass dat wat Dir wollt?Bedenkt datt déi meescht Stëmminteraktiounen haut fir méi komplizéiert Ufroe reservéiert sinn - déi déi meescht IVR Léisunge nach net raffinéiert genuch sinn fir ze veraarbechten - wahrscheinlech net.

Wann Dir eng méi Basis Aufgab wéi Rechnungsbezuelung oder e Passwuert zréckgesat hutt, maache vläicht automatiséiert Assistenten Sënn, awer wann Äert Thema Zäitempfindlech, wichteg an / oder komplizéiert ass, wëllt Dir mat engem Expert schwätzen.Amplaz gitt Dir ronderëm a ronderëm mam IVR bis Dir endlech sou frustréiert sidd datt Dir "Receptionist" rifft!oder dréckt ëmmer erëm op Null.Wann Dir net erlaabt den IVR ze iwwersprangen, gëtt d'Erfahrung méi schlëmm.

Aus der Perspektiv vun der Organisatioun hunn se eng cool, nei, modern virtuell Agent Léisung implementéiert déi all Technologie Buzzwords wéi Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI) a Machine Learning (ML) iwwerpréift - firwat sinn d'Clienten net opgereegt doriwwer, eleng et benotzt?Den Ureiz fir ze investéieren war net baséiert op deem wat d'Geschäfter mengen datt de Client wëll, mee éischter welld'Geschäftwëllt datt de Client et benotzt fir z'erreechenhiremgewënschte Geschäftsresultater (dh manner Käschten duerch miniméiert mënschlech Interaktioun).Denkt drun, Dir kritt nëmmen eng Chance op engem éischten Androck.Aus der Perspektiv vum Client kënnt de Spréchwuert vun "Narr mech eemol, schumm dech, narr mech zweemol, schummt mech" an d'Spill wann Dir probéiert se ze kréien fir dësen ganz neie virtuellen Agent ze benotzen.

Irgendwann an der Vergaangenheet hutt Dir wahrscheinlech Är Clienten gesot: "lauschtert w.e.g. op dëse Menü wéi d'Uweisunge geännert hunn", Äre Client huet d'Ufroen nogelauschtert, an näischt huet geännert.Elo wa se dësen neie virtuellen Agent héieren froen firwat se uruffen, fille se wahrscheinlech datt dëst e "gotcha" Moment ass.Si fäerten duerch Hoops ze sprangen ouni Garantie vun enger Resolutioun ... well se erënneren, si hunn geruff fir mat engem Expert ze schwätzen, keng Transaktiounsgeschäfter ze maachen.

Um Enn wäert dëst Client Effort schueden an ëmmer nach Firmen verlaangen mënschlech Ressourcen ze benotzen fir ze hëllefen - elo mam Client frustréiert oder opgeregt.

Dir musst Social Engineering uwenden, net technesch Ingenieuren

Am Géigesaz zum techneschen Ingenieur - dat geet hei, dat geet do - konzentréiert sech de Sozialingenieur op dat wat am meeschte wahrscheinlech d'Benotzung vun enger Plattform kritt fir ze wuessen.Dëst erfuerdert Firmen fir Daten ze analyséieren, déi an der Servicerees vun engem Client gesammelt ginn, mam Zweck fir handlungsfäeg Abléck ze kréien, déi kënne benotzt ginn fir d'Infrastruktur z'entwéckelen an ze optimiséieren, wat net d'Norm an der heiteger Clientsengagementwelt ass: Daten gesammelt an Analyse benotzt fir d'Leeschtung ze moossen ass konzentréiert sech op d'Käschten ze senken an d'Clienten ewech vun de Live Agenten ze halen, dat deiersten a wichtegsten Element vun all Client Engagement.Mat eisem virtuellen Agent Beispill laafen, kéint eng Organisatioun en Empfang a sengem Kontaktcenter virtuellen Agent gesinn wann se de Client als éischt stellt andeems se léiert wat fir si am wäertvollst ass.

Stellt Iech vir anstatt d'Clienten ze forcéieren d'Automatiséierungs Kanéngchen Lach erof ze goen wann d'VA-Léisung de Client begréisst andeems se seet "Hallo, ech sinn déi virtuell Assistenz vun der XYZ Firma.Är Plaz an der Schlaang ass geséchert an Dir hutt XX Leit virun Iech.Gëtt et eppes mat deem ech Iech hëllefe kann wann Dir an der Linn waart?Zu dësem Zäitpunkt hutt Dir den Zweck vum Client unerkannt fir ze ruffen, an der Schlaang gesat ze ginn, a si si wahrscheinlech méi gewëllt et auszeprobéieren wärend se waarden well et kee Risiko fir hir Ziler ass, nëmme potenziell Belounungen.

Fir de Virdeel ze verbannen, an d'Adoptioun vun der Automatisatioun ze erhéijen, wann de virtuelle Agent gebaut ass fir hëllefräich Informatioun iwwer de Client ze sammelen - zum Beispill, se automatesch z'iwwerpréiwen a Kontext ronderëm hir Ufro oder Thema ze kréien - déi un den Agent weidergeleet kënne ginn, sou datt wann de Client ass verbonne déi zwee kënnen direkt erof op d'Geschäft kommen.Mat dëser Methodik gesi mir d'Automatisatioun op eng Manéier strukturéiert fir mam Zil vum Client z'ënnerstëtzen, net op Saachen ze divertéieren déi nëmme fir d'Firma wichteg sinn.De Client kritt Äntwerten méi séier, an d'Firma kritt och wat se wëllt: manner Käschten, méi séier Opruffresolutioun, a verstäerkte Net Promoter Scores.Wann Dir Social Engineering op Är Investitiounen applizéiert, wäert d'Léisungsverbrauch duerch den Daach goen - garantéiert.

Dir musst iwwer d'Vertrauensfall Barrière kommen

Wann Dir Investitioune gitt, déi Äre Clienten d'Gedanke maachen, wéi zouversiichtlech sidd Dir an der Clientadoptioun?Wann Dir an d'Automatiséierung investéiert an zum Beispill eng speziell Telefonsnummer fir d'Léisung setzt, sou datt d'Clienten et direkt mat staarkem Marketing ruffen ("Rufft eise Spriecheragent op dëser Nummer 24 × 7; Dir wäert et gär hunn!") géif et benotzt ginn?Wann Dir net zouversiichtlech sidd datt d'Äntwert op dës Fro jo ass, géif ech proposéieren datt d'Strategie fehlerhaft ass.

Grouss Technologien brauche keng "gotcha" Taktik.Transparenz a Vertrauen si Schlëssel fir Erfolleg mat Asiicht-baséiert Clientserfarung.

Frot Iech selwer: Sinn Är Infrastruktur a Metriken ronderëm Äert Geschäft entwéckelt, oder Är Clienten?Wann Dir Léisunge virun Äre Clienten als Geschwindegkeetsbump setzt, da fuere se direkt driwwer.

Ressource: Vun Internet ugepasst