Wann Dir méi Cliente wëllt, fällt d'Präisser net erof oder souguer d'Produktqualitéit verbesseren.Dëst ass wat am Beschten funktionnéiert.

Verbessert d'Clienterfahrung.

Bal zwee-Drëttel vun de Clienten soen si géifen Ubidder wiesselen wa se bessere Service oder Erfahrungen vun enger anerer Organisatioun kréien.

"D'Entdeckung datt d'Konsumenten liicht gezwongen sinn fir op Produkt- a Serviceprovider ze wiesselen, déi eng super Clientserfarung ubidden, weist déi haart Realitéit vun der heiteger Geschäfts- a Loyalitéitslandschaft", seet de Ryan Hollenbeck vum Verint, Senior Vice President vum Globale Marketing an Exekutivsponsor vun der Verint Clientserfahrung Programm.

Bitt Dir déi super Erfahrung?

Awer et ass gutt fir Iech wann Dir d'Organisatioun sidd déi déi super Clientserfarung ubitt.

"D'Clienterfahrung Gauntlet gouf geworf;Clienten fuerderen aussergewéinleche Service am Austausch fir hiert Geschäft oder si huelen hiert Geschäft soss anzwousch“, seet Hollenbeck."D'Fro ass elo, wéi äntweren d'Marken?"

Balance den Akt

De Schlëssel ass d'Méiglechkeet Clienten de richtege Gläichgewiicht fir Selbstservice a perséinlech Hëllef ze bidden.

"Organisatiounen mussen sech op automatiséiert Léisunge wenden fir mat erhéicht Volumen a Fuerderungen ze këmmeren, awer si musse suergen datt se weiderhin déi qualitativ héichwäerteg Erfarung ubidden, déi Clienten erwaarden - och d'Fäegkeet fir mat engem Mënsch ze engagéieren wann néideg", seet Hollenbeck."Hir Client Engagement Strategie muss d'Clientë mat der Fäegkeet erméiglechen, nahtlos tëscht digitalen an anere Kanäl ze wiesselen."

Hei sinn d'Schlëssel fir de Balanceakt.

Perséinleche Service beschte Praktiken

Dëst sinn déi Top fënnef Saachen, déi Cliente soen, si kritesch fir perséinlech Interaktiounen.De Service Pro:

• Erklärt kloer d'Léisung oder d'Äntwert.Dëst ass den ultimativen Zeechen datt eng Firma a seng Mataarbechter no Clienten nogelauschtert a verstinn.
• Unerkennt d'Situatioun an ass oprecht an der Äntwert drop.Empathie ass meeschtens iwwer d'Reaktioun op d'Emotiounen vun de Clienten.D'Mataarbechter wëllen d'Situatioun erkennen an d'Emotiounen unerkennen déi Clienten fillen.
• Weist Dringendes beim Léisung vum Problem.Wann d'Mataarbechter de Clienten soen: "Ech wëll dat direkt fir Iech geléist kréien", kënne si Dringendes ausdrécken, ob d'Saach dréngend ass oder net.Et seet de Clienten datt se déi direkt Opmierksamkeet wäert sinn.
• Gëtt déi nächst Schrëtt an / oder eng Timeline.Wann d'Saachen net direkt geléist kënne ginn, sinn d'Clientë berouegt just ze wëssen wat duerno geschitt a wéini.
• Re-statéiert d'Themen a benotzt Laie Begrëffer.Sprangen de Jargon an $ 10 Wierder.D'Clientë wëllen héieren datt Dir op der selwechter Säit sidd wéi si.

Selbstservice Best Practices

Fir eng nahtlos Self-Service Erfahrung ze kreéieren, maacht et:

• Sichbar.Eng eent-Gréisst-passt-all FAQ Säit kritt d'Aarbecht net méi gemaach.Amplaz, erstellt eng Sichfunktioun mat enger Sichbar op all Säiten, oder embed Links op enger "Inhaltsverzeechnes Sich Säit" déi net méi wéi ee Klick vun Ärer Homepage ass.Dat kann de Clienten hëllefen op d'Informatioun ze sprangen déi relevant ass fir hir Froen anstatt ze scrollen fir ze fannen.
• Interaktiv.Dir wëllt Informatioun a verschiddene Formater ubidden fir verschidde Bedierfnesser a Virléiften ze treffen.E puer Cliente léieren duerch kucken, sou datt YouTube Videoen hëllefräich sinn.Anerer kënnen online Diagrammer oder schrëftlech Tutorials gär hunn fir Probleemer ze léisen.
• Deelbar.Wann d'Clienten no Informatioun op Ärer Websäit, Service Säit oder App sichen - an hoffentlech kréien wat se gefrot hunn - wëllt Dir e puer Informatioune vun hinnen kréien fir datt Dir all Erfahrung besser maache kënnt.Frot hinnen d'Informatioun ze bewäerten déi se fonnt hunn.Gitt hinnen d'Méiglechkeet hir Feedback op sozialen Medien ze posten.Dat gëtt Iech wäertvoll Feedback, an aner Clienten, déi déiselwecht Froen hunn, kréien eng Chance fir séier Äntwerten an de soziale Medien ze fannen.

Ressource: Vun Internet ugepasst