Wann d'Clienten e Problem hunn, géift Dir mengen, dat wier d'Haaptsaach, ëm déi se këmmeren.Awer nei Fuerschung seet datt eng Saach méi wichteg ass.

Wéi se et gesinn

"D'Clientë këmmeren sech méi ëm wéi d'Firmen hir Probleemer behandelen wéi iwwer d'Existenz vun de Probleemer an der éischter Plaz", soen d'Gallup Fuerscher John Timmerman an Daniela Yu, déi viru kuerzem d'Silver Lining of Customer Problems Studie ofgeschloss hunn. 

Bal 60% vun de Clienten hu Problemer - an hu missen de Client Service fir Hëllef erreechen - an de leschte sechs Méint, der Gallup Etude fonnt.An, et stellt sech eraus, si sinn d'Clienten déi méi wahrscheinlech trei sinn. 

Wann d'Frontline-Mataarbechter d'Problemer effektiv behandelen, hëllefe se normalerweis d'Firma d'Cliente Badmouthing a gebrach Loyalitéit ze vermeiden.Si schlussendlech Erhéijung Client Engagement.

Clienten déi keng Problemer erliewen - zesumme mam Rebound vun der Firma - sinn engagéiert, awer net um Niveau vun deenen déi Problemer haten déi gutt gehandhabt goufen.

Wéi gesäit e gutt gehandhabte Problem aus 

Awer wat ass e "gutt gehandhabte" Problem an den Ae vun de Clienten?

Gallup huet festgestallt datt dës dräi Faktoren de gréissten Impakt hunn ob d'Cliente gefillt hunn datt hire Problem gutt gehandhabt gouf:

Tëschefall Taux (d'Zuel vun de Mol dëst oder en ähnleche Problem geschitt ass an / oder d'Zuel vun de Mol, déi se misse fir Hëllef erreechen)

Gravitéit (wéi schlecht de Problem hinnen betraff), an

Opléisung Zefriddenheet (wéi frou si mat der Léisung waren).

Hei ass wéi Dir all Faktor positiv beaflosse kënnt.

Taux 

Tëschefall Tariffer variéieren vun Industrie.Zum Beispill ginn et vill méi Clientsproblemer am Handel wéi et an der Sozialhëllef fir d'Gesondheetsindustrie gëtt.Awer d'Gravitéit ass niddereg am Handel an héich an der Gesondheetsariichtung.

De Schlëssel fir den Taux vun den Themen ze reduzéieren ass Suivi.E Problemléisungsprozess ass praktesch nëtzlos wann et kee Plang ass fir d'Loop zouzemaachen.Wann d'Problemer geléist sinn, muss een oder eppes no der Grondursaach sichen an se eliminéieren. 

Eng Organisatioun, déi sechs Sigma Qualitéitsprinzipien follegt, praktizéiert de "5 Whys."Wann Dir et net formell maacht, kënnt Dir informell hëllefen root Ursaachen ze verdauen an ze eliminéieren wann Dir Mustere vu Clientsproblemer gesitt.Einfach gesot, Dir frot fënnef (oder méi) "Firwat?"Froen (Firwat ass X geschitt?, Firwat ass Y net geschitt?, Firwat hu mir Z net gesinn?, etc.), Jidderee baséiert op der fréierer Fro seng Äntwert, fir d'Thema z'entdecken.Dir kënnt méi Detailer iwwer d'Virdeeler vum 5 Why Prozess kréien a wéi Dir et hei maacht.

Gravitéit

Net iwwerraschend, Clienten déi kleng Problemer erliewen si gewëllt zréck ze kommen.Awer Clienten, déi moderéiert oder grouss Problemer hunn, kommen net wahrscheinlech zréck, hunn d'Fuerscher fonnt.

Also wéi kënnt Dir d'Gravitéit vun all Client Problem minimiséieren?Wësst Är Schwächen. 

Selten ass eng Firma gutt an alles.Kontrolléiert regelméisseg Är Prozesser fir erauszefannen wou déi heefegste Feeler geschéien.Grouss Feeler si méi dacks d'Resultat vu falsche Prozesser oder enger kontraproduktiver Kultur wéi se vun engem eenzegen Employé oder Tëschefall verursaacht ginn.

Opléisung Zefriddenheet 

Fuerscher hunn erausfonnt datt méi wéi 90% vun de Clienten zefridde gefillt hunn mam Resultat no engem Problem wann: 

l der Firma (oder en Employé) huet Proprietairen vum Problem

l der Firma huet de Client fillen geschätzt a vertraut

l d'Fro war séier geléist, an

l Mataarbechter ausgedréckt déif bedaueren.

Ganz wéineg Clienten soten d'Restitutioun oder d'Entschiedegung si zefridden.Also Äre Resolutiounsprozess an Efforte musse sech op déi véier Faktoren konzentréieren, déi beaflossen wéi d'Clientë sech fillen.

Kopie vun Internet Ressourcen