Sot net en anert Wuert zu Clienten bis Dir dëst liest: Fuerscher hunn déi bescht - a schlëmmst - Sprooch fonnt fir mat Clienten ze benotzen.

Et stellt sech eraus, e puer vun de Sätze, déi Dir geduecht hutt, wieren vital fir d'Clienterfarung, kënnen iwwerkill sinn.Op der anerer Säit, Clienten gär e ​​puer vun de Wierder ze héieren, déi Dir gär seet.

"Et ass elo kloer ... datt e puer vun den Zäit-geéiert Wourechte vu Clientsservice Interaktiounen net op wëssenschaftlecher Untersuchung halen", soen d'Fuerscher."An net all Stéck Kommunikatioun muss perfekt sinn;heiansdo, e puer Feeler produzéiert e bessert Resultat wéi Feelerlosegkeet.

Sot méi, sot manner

Hei ass wat ze soen - a wat fir ewech ze steieren:

Gëff hinnen den "I."Bis elo hutt Dir vläicht geduecht datt et am beschten ass Iech selwer als Deel vun engem Team ze referenzéieren dat entwéckelt ass fir Clienten ze hëllefen.Also seet Dir Saachen wéi: "Mir kënnen domat hëllefen," oder "Mir kommen direkt dorop."Awer d'Fuerscher hunn erausfonnt datt d'Cliente gefillt hunn datt d'Mataarbechter déi "ech", "ech" a "meng" am meeschte benotzen an hirem Beschten Interesse schaffen.Eng Firma huet festgestallt datt se de Verkaf ëm 7% erhéijen andeems se vun "mir" op "ech" an hiren E-Mail-Interaktiounen ëmklammen.

Benotzen Client Wierder.Clienten vertrauen a gär Leit déi hir Sprooch méi mimikéieren wéi déi déi net.Mir schwätzen och iwwer genee Wierder.Zum Beispill, wann e Client freet: "Gitt meng Schong bis e Freideg hei?"Frontline-Mataarbechter wëlle soen: "Jo, Är Schong si bis Freides do," anstatt "Jo, et gëtt muer geliwwert."Oh-sou-liicht Ënnerscheed, awer d'Benotzung vun de genaue Wierder erstellt eng Associatioun déi Clienten gär hunn.

Connect fréi.D'Fuerscher hunn eppes bestätegt, wat Dir wahrscheinlech scho praktizéiert: Et ass wichteg ze bezéien - a Relatioun-opbauend Wierder ze benotzen - fréi an Interaktiounen.Demonstréiert Suergen an Empathie mat Wierder wéi "W.e.g.," "Entschëllegt" an "Merci."Signal Accord, Nolauschteren a Versteesdemech mat Wierder wéi "Jo", "OK" an "äh-huh."Awer et gëtt en iwwerraschenden Deel vun der Fuerschung: Iwwerdréit et net mat de suergfältegen, empathesche Wierder.Schlussendlech wëllen d'Clienten Resultater, net nëmmen Empathie.

Gitt aktiv.D'Clientë wëllen datt d'Mataarbechter am Gespréich "iwwerhuelen", an aktiv Wierder hëllefen hinnen ze erkennen datt et geschitt.D'Fuerscher soen datt d'Mataarbechter vun "Verbindungswierder" op "Verbe léisen" wéi "kréien", "ruffen", "maachen", "léisen", "erlaaben" a "setzen."Dës Aarte vu Wierder erhéijen d'Zefriddenheet vun de Clienten.

Sidd spezifesch.Clienten fannen Mataarbechter déi konkret, spezifesch Sprooch méi hëllefräich benotzen wéi déi déi allgemeng Sprooch benotzen.Konkret Sprooch suggeréiert datt Dir op de perséinleche Bedierfnesser vun de Clienten agebonne sidd.Zum Beispill, Retail Mataarbechter wëllen soen, "blo laang Ärmel, Crew Hals" iwwer "Shirt."

Gitt zum Punkt.Hutt keng Angscht Clienten ze soen wat se sollen maachen.D'Fuerscher hunn erausfonnt datt d'Leit méi iwwerzeegend sinn wa se Wierder benotzen déi eppes flaach ënnersträichen: "Ech proposéieren datt Dir de B Model probéiert" oder "Ech recommandéieren dës Linn vu Whiteners."Si sinn net esou iwwerzeegend mat perséinlecher Sprooch, wéi "Ech hunn dee Stil gär" oder "Ech léiwer dës Linn."Explizit Virschléi signaliséieren Vertrauen an Expertise déi Clienten beandrocken.

Vun Internet ugepasst