An enger Kris sinn d'Clientë méi wéi jee um Rand.Et ass nach méi schwéier se zefridden ze halen.Awer dës Tipps hëllefen.

Vill Serviceteams gi mat Angschtgefüllte Clienten an Noutfäll an beonrouegend Zäiten iwwerschwemmt.A wa kee jeemools eng Kris op der Skala vum COVID-19 erlieft huet, eng Saach doriwwer ass konsequent mat normalen Zäiten: Clientserfahrung Professionnelen hunn a wäerten ëmmer brauchen Clienten grëndlech Krisen ze hëllefen.

D'Clientë brauchen extra Hëllef wa se onerwaart Probleemer an Onsécherheet stellen wéi Naturkatastrophen, Geschäfts- a finanzielle Réckschléi, Gesondheets- a perséinlech Kris a Produkt- oder Servicefehler.

Dat si kritesch Zäite fir d'Profis vun der Clienterfahrung fir opzebauen, d'Kontroll ze huelen, roueg am Stuerm ze sinn a Clienten zefridden ze halen.

Dës véier Taktike kënnen hëllefen:

Gitt do eraus

An engem Noutfall tippen d'Clienten esou vill Kanäl wéi se kënnen fir mat Iech a Kontakt ze sinn.Den éischte Schrëtt an enger Kris ass d'Clienten z'erënneren wéi se a Kontakt kommen.Nach besser, loosst hinnen déi zouverlässegst Strecken, bescht Zäiten a genee Ressourcen fir déi verschidden Aarte vun Ufroe wëssen, déi se wahrscheinlech hunn.

Dir wëllt op Är Social Media Outlets posten, E-Mail an SMS schécken, a Pop-ups op Är Websäit addéieren (oder souguer d'Landung an d'Homepageinhalt änneren).Gitt d'Detailer op all Kanal fir wéi Dir all Clientsservicekanäl erreechen.

Dann erklärt wéi ee Kanal am Beschten ass fir Clienten ze kréien op Basis vun hirem Bedierfnes.Zum Beispill, wa se technesch Problemer hunn, musse se op Live Chat mat IT kommen.Oder wa se Ofdeckungsprobleemer hunn, kënne se Serviceagenten SMSen.Wa se mussen nei Zäitplang maachen, kënne se et iwwer en Online Portal maachen.Oder, wa se en Noutfall hunn, sollten se eng Nummer uruffen, wou e Service Pro ophëlt.

Fokus op 'd'Blutt'

An enger Kris musse Clienten "d'Blutt stoppen."Et gëtt dacks een Thema dat muss opgekläert ginn ier se iwwerhaapt iwwer d'Gestioun vun der Kris kënnen denken an doriwwer eraus goen.

Wann se Iech kontaktéieren - dacks a Panik - stellt Froen fir hinnen ze hëllefen dat gréissten Thema erauszekréien.Et ass deen, deen, wann et geléist gëtt, en Effekt op bal alles anescht wäert hunn, wat falsch ass.Dir kënnt Froen stellen wéi:

• Wéi vill Mataarbechter/Clienten/Communautéitsmemberen si vum X betraff?
• Wat huet elo de gréissten Effekt op Är Finanzen?
• Wat drainéiert Är Mataarbechter / Clienten am meeschten?
• Géif Dir soen A, B oder C ass de geféierlechste Faktor an dëser Situatioun?
• Kënnt Dir de wichtegsten Aspekt identifizéieren dee mir elo musse léisen?

Maacht se méi sécher

Clientserfahrung Professionnelen sinn an der eenzegaarteger Positioun fir vill High-stakes Situatiounen gesinn a geléist ze hunn.

Wann passend, sot de Clienten datt Dir un eppes wéi dës Kris geschafft hutt oder Dir hutt aner Clienten duerch ähnlech Situatiounen gehollef.

Sidd éierlech iwwer Komplikatiounen déi Dir virgesinn, awer liwwert net nëmmen Däischtert an Doom.Bleift e Beacon vun Hoffnung andeems Dir och eng Kuerzgeschicht vum Triumph deelt.

Gitt sou vill relevant Informatioun wéi méiglech ouni se ze iwwerwältegend oder ze vill Zäit ze huelen (jiddereen huet kuerz Zäit an enger Kris).Dann bitt e puer Perspektiven op Basis vun Ärer Erfahrung an der Informatioun déi Dir gitt.Wa méiglech, gitt zwou Méiglechkeeten op eng Léisung fir d'Blutt ze stoppen.

Wäert addéieren

A verschiddene Krisesituatiounen gëtt et keng direkt Léisung.D'Clientë - an Dir - musse se waarden.Nolauschteren op hir Wuel hëlleft.

Awer wann Dir d'Situatioun net léise kënnt, hëlleft hinnen de Stuerm mat engem Plus-value ze widderstoen.Schéckt hinnen Linken op hëllefräich Informatioun - iwwer alles wat se op aner Forme vun Hëllef féiert wéi Regierungshëllef oder Gemeinschaftsgruppen.Gitt hinnen Zougang zu normaler gated Informatioun déi hinnen hëllefe kënnen hir Aarbecht ze maachen oder besser ze liewen.

Dir kënnt hinnen souguer Linken op Selbstfleegartikelen oder Videoe schécken fir hinnen ze hëllefen mental berufflech a perséinlech Kris ze navigéieren.

Ressource: Vun Internet ugepasst