Chat war fréier fir méi grouss Firmen mat méi grousse Budgeten a Personal.Net méi.Bal all Client Service Team kann - a soll - Chat ubidden.No allem ass et wat d'Clientë wëllen.

Bal 60% vun de Clienten hunn online Chat ugeholl als e Wee fir Hëllef ze kréien, laut Forrester Fuerschung.

Wann Dir eng mëttelgrouss bis kleng Clientsservice Operatioun sidd, ass elo eng gutt Zäit fir de Chat opzebauen.A wann Dir et schonn ubitt, wëllt Dir vläicht gutt ofstëmmen.

"Aussergewéinleche Service iwwer Chat ubidden involvéiert méi wéi einfach eng Technologieplattform ze wielen", seet d'Kate Zabriskie."Chat ass e markanten Kommunikatiounskanal mat senger eegener Rei vu Reegelen, an Organisatiounen déi wielen Chat ëmzesetzen mussen hir Servicevertrieder virbereeden fir se effektiv ze benotzen."

Zabriskie proposéiert dës Schrëtt ze huelen:

1. Wielt déi richteg Leit

Mat der Plattform op der Plaz, wielt Service Profien déi scho gutt mat Clienten interagéieren.

Méi wichteg, frot déi, déi séier tippe kënnen a gutt Schrëftsteller sinn.Chat kann manner formell sinn, awer Schreifweis a Grammatik sinn nach ëmmer wichteg.

2. Set Normen

Mat engem Team op der Plaz, setzt Standards déi raisonnabel sinn fir Är Operatiounen fir Saachen wéi:

• Quantitéit.Wéi vill Chats soll e Rep gläichzäiteg behandelen?Am Ufank sollten se un een halen, a souguer erfuerene Reps sollten et ënner dräi halen, seet Zabriskie.
• Themen.Net all Themen si passend fir Chat.Entscheet wat Dir am Chat maache kënnt - a wat sollt offline geplënnert ginn - ofhängeg vun Ärer Industrie, Reglementer, Wëssensdéift a Ressourcen.
• Grenzen.Identifizéieren Themen, Längt vum Chataustausch an aner Qualifikatiounen fir vum Chat op verschidde Modi ze plënneren.

3. Bleift trei op Är Mark

Trainéiert Reps fir Sprooch ze benotzen déi richteg ass fir Är existent Mark a Servicestil.Dir braucht net méi formell oder informell ze ginn wéi Dir schonn am Chat sidd.

Frot Iech selwer:

• Wéi soll en Chat ufänken wann e Client schonn Informatiounen gedeelt huet?
• Wéi eng Wierder a Sätze passen mat Ärer Mark?
• Wéi eng Wierder an Ausdréck solle mir vermeiden?
• Wéi solle Vertrieder rosen oder frustréiert Clienten adresséieren?
• Op wéi eng Aart a Weis solle Begréissung ënnerscheeden?

4. Bereet Iech op déi offensichtlech

Erwaart datt Dir déiselwecht Peaks an Däller fir Chatservice erliewt wéi Dir fir Är existent Kanäl maacht.Clienten erwaarden déi selwecht Konsequenz vum Service am Chat wéi se soss kréien.

Bereet Reps mat genuch Informatioun - dorënner e puer scripted Äntwerten op déi heefegst Ufroen - fir Zäiten a Situatiounen wou d'Demande ännert.

5. Preparéieren puer Kopie

Pre-geschriwwenen Text ass hëllefräich fir séier, korrekt, konsequent Äntwerten op Routine Ufroen.Awer et riskéiert d'Konserven ze kléngen.

Also schreift virbereet Text op eng konversativ Manéier (kritt vläicht Äre beschte Schrëftsteller fir dat ze handhaben).Schlësselen: Halt et kuerz.Schreift Sätz genau sou wéi se geschwat gi sinn.

6. Iwwerpréiwen an ajustéieren

Regelméisseg iwwerpréift Chats déi aussergewéinlech gutt a schrecklech schlecht gaang sinn.Korrigéiert déi Schlecht andeems Dir sou vill wéi méiglech vun dëse Situatiounen standardiséiert.Benotzt déi gutt gemaachte Gespréicher als Beispiller vu Weeër fir Situatiounen ze handhaben.

7. Trainéieren erëm (an erëm an ...)

Benotzt d'Chat Iwwerpréiwung als regelméisseg Sprangbriet fir Training.Zabriskie proposéiert séier wöchentlech Training déi sech op een oder zwee beschten Praktiken konzentréiert.Frot Reps fir hir bescht Iddien ze deelen.Spotcheck Chat Transkriptiounen all Dag.Evaluéieren pre-schrëftlech Text monatlecht an update baséiert op Nofro an Ännerungen an Technologie, Produiten a Servicer.

Ressource: Vun Internet ugepasst