Clientserfahrung Virdeeler: Krank d'Empathie erop!Et ass eng Saach, déi Cliente méi wéi jee vun Iech brauchen elo.

Ongeféier 75% vun de Clienten soten datt se gleewen datt de Clientsservice vun enger Firma méi empathesch a reaktiounsfäeger sollt sinn als Resultat vun der Pandemie.

"Wat als super Clientsservice qualifizéiert ännert sech a verännert sech séier"."E puer Joer zréck, kënnt Dir d'Clientë fillen, datt Dir automatesch Äntwerten schéckt an iwwerzeegend soen datt Dir Äert Bescht maacht.Dat flitt net méi, well d'Clientë méi gebilt sinn a besser matenee verbonne sinn.Gitt eng Pandemie an de Mix, an Dir hutt ganz héich Clientsservice Erwaardungen.

Wat wëlle si elo am meeschten?Si wëllen hir Problemer méi séier geléist ginn.A si wëllen datt se an hire Kanäl vun der Wiel geléist ginn.

Hei ass e méi genau kucken op déi dräi wichtegst Wënsch vun de Clienten.

Wéi méi empathesch ze sinn

Méi wéi 25% vun de Cliente wëllen d'Profis vun der Frontline Clientserfarung méi reaktiounsfäeger sinn.Ongeféier 20% vun de Cliente wëllen méi Empathie.An 30% wëllen souwuel - extra Reaktiounsfäegkeet an Empathie!

Hei sinn dräi Weeër fir méi Empathie am Pandemie-Ära Service ze bauen:

• Maacht Clienten d'Gefill wéi hir Gefiller richteg sinn.Dir musst net mat hinnen d'accord sinn, awer Dir wëllt hinnen soen datt se gerechtfäerdegt sinn, frustréiert, opgeregt, iwwerwältegt ze fillen, etc. Sot just: "Ech ka gesinn wéi dat ka sinn (frustréierend, opgeregt, iwwerwältegend ...) ".
• Schwieregkeeten erkennen.Keen ass e puer Péng oder onroueg Gefiller vun der Pandemie entkomm.Maacht net wéi wann et net do ass.D'accord mat de Clienten datt et en haart Joer war, eemolegen Zäiten, eng schwiereg Situatioun oder wat se och ëmmer zouginn.
• Beweegt laanscht.Natierlech musst Dir nach ëmmer Problemer léisen.Also benotzt e Segue zu Léisungen déi se besser fillen.Sot: "Ech sinn déi Persoun, déi sech dofir këmmere kann", oder "Loosst eis dat direkt këmmeren."

Wéi Problemer méi séier ze léisen

Wärend déi meescht Cliente soen datt se normalerweis mam Service zefridde sinn, wëllen se ëmmer nach datt Resolutiounen méi séier geschéien.

Wéi wësse mer dat?Bal 40% soten datt si eng rechtzäiteg Resolutioun wëllen, dat heescht datt se et geléist wëllenhiremZäitrahmen.Ongeféier 30% wëlle mat wëssenschaftleche Clientserfahrung Fachleit ze dinn hunn.A bal 25% hu keng Gedold fir hir Bedenken ze widderhuelen.

Fixéiert dës dräi Themen:

• Frot iwwer den Zäitframe.Déi meescht Service Profien wëssen wéi laang eng Äntwert oder Léisung dauert.Awer d'Clienten net ausser Dir seet hinnen an d'Erwaardung etabléiert.Sot de Clienten wann se eng Resolutioun erwaarden kënnen, frot ob dat fir si funktionnéiert, a wann net, schaffe fir de richtegen Timing ze fannen.
• Amp op Training.Probéiert d'Frontline-Service-Proffen ze schécken - besonnesch wa se op afstand schaffen - alldeeglech, kugelgespëtzte Informatioun iwwer all Ännerungen déi Clienten beaflossen.Gitt Saachen wéi Ännerungen oder Feeler an der Politik, Timelines, Produkter, Service a Léisungen.
• Encouragéiert besser Notizen ze huelen an ze passéieren.Wann Dir musst Clienten laanscht eng aner Persoun plënneren ze hëllefen, beméieen liewen Hand-offen, wann der Original Ënnerstëtzung Persoun féiert de Client un déi nächst.Wann dat net méiglech ass, trainéiert d'Mataarbechter fir kloer Notizen iwwer d'Thema, d'Ufro an d'Erwaardungen ze halen, sou datt déi nächst Persoun, déi hëlleft, dat maache kann ouni Froen ze widderhuelen.

Sidd wou d'Clientë sinn

Trotz populärem Iwwerzeegung hunn Clienten iwwer Generatiounen - vu Gen Z bis Baby Boomers - ähnlech Präferenz wann se Hëllef kréien.An hir éischt Virléiften ass E-Mail.

Deen eenzegen Ënnerscheed ass méi jonk Generatiounen léiwer Chat a soziale Medien als hir zweet Präferenz, während eeler Generatiounen den Telefon als hir zweet Präferenz léiwer maachen.

Bottom Line: Dir wëllt weider Clienten ënnerstëtzen wou se sinn - online, iwwer Telefon an per E-Mail, de gréissten Deel vun Ärem Training a Ressourcen an E-Mail Support setzen.Dat ass wou d'Clientë kënnen detailléiert Äntwerten kréien, déi se op hir Komfort kréien.

Kopie vum Internet